1 klein

Frans Reichardt noemt zichzelf ‘Klantenluisteraar’ en weet als geen ander hoe een verhaal over gebracht moet worden. Reichardt is dagvoorzitter van Counter Campfire en erg enthousiast over het event: “Een bijzondere locatie, een unieke aanpak, goede thema’s en fijne sprekers. Een plek waarin ik mij thuis zal voelen.” Reichardt helpt bedrijven met advies en trainingen te luisteren naar de klant en in het analyseren van klantgedrag. Om met deze Klantenluisteraar in het diepe te springen, stelde Counter Content Reichardt een aantal vragen.

Je bent helemaal thuis in de klantverhalen. Welk verhaal staat op nummer één?
“Het mooiste klantverhaal hoorde ik vorig jaar van een klant van een grote Nederlandse bank. Deze klant was in financiële problemen gekomen en dreigde haar droomhuis kwijt te raken. In een zaal vol ademloos luisterende hypotheekadviseurs vertelde zij hoe zij binnen die bank wanhopig op zoek was geweest naar advies en nergens werd geholpen. Ze voelde zich ontzettend in de steek gelaten. Totdat één hypotheekadviseur van de bank wél naar haar wilde luisteren en haar hielp bij het vinden van een oplossing. De adviseur en de klant zijn nu vrienden voor het leven. Het is niet gebruikelijk dat klanten letterlijk een podium krijgen om hun verhaal te doen. Iedereen was onder de indruk. De impact was enorm.”

Content marketing is hot op het moment, is dit slechts een hype of is het een logische ontwikkeling? 
“De groeiende belangstelling voor content marketing past in de omslag die je ziet in marketingcommunicatie. Het aloude zenden, het eenrichtingsverkeer, waarin de adverteerder bepaalt wanneer hij zijn klanten confronteert met zijn boodschap, maakt plaats voor een dialoog. Steeds vaker bepaalt de ontvanger, de klant, wanneer hij een adverteerder, een merk, een commerciële boodschap toelaat in zijn leven. Content speelt hierin een cruciale rol. Als je geen goed verhaal hebt en niet relevant bent, luistert je klant niet.”

Zo aan het eind van de crisis zijn er een aantal grote bedrijven/winkelketens die op de rand van de afgrond staan en hierom het roer omgooien, hoe komt het dat deze bedrijven te laat in hebben gezien dat hun formule te stoffig is? Was hun verhaal niet goed meer?
“Het is van alle tijden: zolang het goed gaat, is er minder ruimte voor verandering en vernieuwing dan in tijden van crisis. Vaak uit pure noodzaak. Er is geen andere weg dan veranderen, vernieuwen. Je kunt niet blijven stilzitten en als een konijn in de koplampen van die snel naderende auto blijven staren. En ja, hierdoor hebben sommige bedrijven te laat ingezien dat hun formule behoefte heeft aan vernieuwing. En daarmee ook hun verhaal.”

In de context van content, de FIFA zit op dit moment in zwaar weer. Hoe zorgen ze volgens jou voor een geloofwaardig verhaal?
“Het gaat niet enkel om het verhaal. De FIFA zal eerst daadwerkelijk geloofwaardig moeten zíjn, in elke vezel. Hiervoor moet de organisatie op de schop. Die moet transparant en open zijn. Daar heb je andere mensen voor nodig dan degenen die de FIFA hebben gemaakt tot wat zij al vele jaren is: een in zichzelf gekeerd bastion dat drijft op macht, corruptie, angst en wantrouwen. Kortom: het is de hoogste tijd voor een grote schoonmaak. Nieuwe mensen aan het roer. Mensen die integer zijn en die met oprechte intenties luisteren naar alle stakeholders binnen en buiten de organisatie. Mensen die niet heel hard roepen dat ze het doen voor het voetbal, maar bij wie je het ook vóelt!”

Je zet “Frans Reichardt de spreker en schrijver” ook een beetje als merk neer. Hoe zorg je voor een sterk personal brandingverhaal?
“Sterke personal branding is in mijn ogen gebaseerd op geloofwaardigheid. Je moet goed weten wie je werkelijk bent en waar je voor staat. Wat is jouw ‘WHY’? Waarom doe je wat je doet? Wat drijft je? Waar geloof je écht in? Dit beweegt zich op het niveau van je waarden en overtuigingen, je identiteit. Als je die goed kent, heb je een goede basis voor jouw verhaal. Dat geldt ook voor organisaties en merken.”